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315服务升级战打响,顾家家居发布“无忧消费守护行动”

2024-03-19
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  2024年,全国消协组织消费维权年主题确定为“激发消费活力”。随着居民消费热情升温,家居行业逐步迎来回暖潮。作为消费投诉的高发行业,家居行业的各种服务投诉见诸报端,如定制家居常见的延期交付、售后扯皮、设计漏洞、板材变形、甲醛超标、与软体家居风格不搭等问题;软体家居高发的产品质量低下、实物与图不符、使用寿命短等问题,严重影响消费信心。


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*原国家质检总局总工程师、中国质量万里行促进会原会长、北京华夏产业经济研究院院长刘兆彬先生解读行业新趋势


  与消费者最初只关注“保修期”不同,整家家居的服务力,必须放在一个更长远的链条去思考对策。率先打响整家一体化的顾家家居,在315之际,再度率先迈出服务转型变革的重要步伐。3月16日,顾家家居举办“无忧消费守护行动发布会“,发布全程守护消费者利益的“保障用户权益方案”,贯穿售前、售中、售后各个环节,全链条、全流程地切实回应消费者对权益保护与服务质量提升的需求。为更好地为消费者创造出一体化的舒适体验,顾家家居推出“一体化整家”的概念,将全品类统筹合为整体,其服务难度也大大提高,但顾家家居有信心与实力在产品力与服务力的考验中向用户交出一份满意的答卷,正如发布会强调的:“让每位用户都能享受到无忧无虑的购物体验”。


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  售前透视品质——“透明工厂”打破质量疑虑


  由于定制家居的特殊性,货不对板、产品劣质是消费者高投诉率的问题。如何让所见即所得?顾家家居给出的答案是:让生产制造过程“透明化”!
  顾家家居集结全球14大生产基地,以毋庸置疑的生产实力严格把控高标准,为全球用户打造一站式美好家居生活场景,并重磅推出“透明工厂”, 线上线下均向用户开放参观,全国用户可以通过透明工厂小程序,随时随地在线观看顾家家居产品的生产过程。


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  能够全天候透明开放,意味着顾家家居对自家生产实力的信心与底气。不仅仅是制造,更是追求“智造“——实现100%的柔性化生产及全流程信息化、数字化、智能化、可视化把控。顾家家居整家定制4.0生产研发基地是浙江省首批未来工厂,被中华人民共和国工业和信息化部授予智能制造示范工厂,是吴晓波新商学首个“标杆工厂”。


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  发布会上,顾家家居在谈及透明工厂时,用“快、准、好”三字概括其核心优势。
  所谓“快”, 就是满足希望尽快实现新生活的美好向往的用户对准时交付的核心诉求。以定制柜产品为例,从设计图到生产包装,定制智能化工厂从自动开料,到自动封边,到自动钻控、机械臂自动分拣、齐套流转最后到自动包装,整家全屋的所有柜子,在顾家家居定制工厂从接单到齐套打包入库,仅需要48小时。


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  所谓“准“,就是要全环节精益化品质严控,以精工匠造兑现品质生活。以工序精准开料为例,顾家家居采用自动开料电子锯,精度可以达到正负0.1mm,这样的精准开料,让效果图就是实景图。为了达到精准要求,顾家家居采用63道通用加工工艺、78道差异化工艺、44道通用质检流程、18道差异化质检流程,以更高的标准工艺、质检要求精准智造产品。
  所谓“好”,是工艺方面的精工细作,也是选材标准上的严格把控,沙发中海绵和弹簧为例,顾家家居选用远超行业标准的25-32密度的高回弹海绵,且经过测试周期为6万次以上的专业的疲劳测试,可以保障使用10年以上。弹簧则是选用远超6万次耐受的高锰碳素弹簧,单根钢丝可以吊起762.7kg的重物,约等于一辆微型汽车的重量。


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*顾家家居品牌市场与会员运营中心副总经理朱淑君女士做“透明工厂“内容分享


  通过“透明工厂”模式,让消费者能够亲眼见证产品的生产过程,确保所见即所得。这一举措有效打消了消费者对产品质量的疑虑,切实增强了消费者对品牌的信任感,从源头上赢得客户信赖。


  售中多重保障——用白纸黑字契约替代“口头承诺”


  根据全国消协组织统计,2023年全国消协组织受理的消费者投诉问题中,合同问题占24.65%,是投诉量排第二高的问题。有鉴于此,去年12月浙江省消保委及省家具协会共同推出《浙江省家具买卖合同》、《浙江省家具定制合同》2个示范合同。其中家具定制合同示范文本主要对纠纷相对集中的环节,重点设定了相应的合同条款,包括将设计图纸、家具定制清单作为交付重要依据,对质量要求、原材料、验收和检验作出规定,明晰了消费者普遍关心的售后服务问题。


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*浙江省家具行业协会副秘书长顾佳佳女士解读《浙江省家具定制合同》(示范文本)


  发布会上,顾家家居明确响应示范合同,同时在此基础上,额外做了“3大明确、2项权益、1个承诺”的升级,包括明确交付延误赔付规则:每延迟一天按照未交付商品货款总金额的3‰向用户支付违约金;明确送装免费范围与收费规则;明确定金、预付款及退定责任:定金的比例不能超过主合同总金额的20%,同时明确退定双方的责任,订单签定后 3 天(含)内,由于用户自身原因可以享受免费退定服务……


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*顾家家居副总裁、首席用户体验官刘宏先生发布消费者权益承诺


  此外,顾家家居将软体家具2年的保修期限提升到3年。且在质保期内提供一次免费家居保养服务,让消费者享受高于行业标准的保修年限和增值服务。
  网罗了用户下单、交付、安装、使用全过程中的疑虑与痛点,真正从消费者角度出发解决问题,为每一个消费环节提供多重保障。据悉,顾家家居将在全国全面实施标准化电子合同,实现标准合同全国统一。这一举措在行业内具有里程碑意义,标志着家居行业正在逐步走向规范化、法治化。


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  售后服务加码——无缝链接的全流程品质服务体验


  定制家居市场,三分制造,七分服务。上半场是质造战役,下半场则是“服务赛道”的竞逐。
  作为家居行业的头部企业,顾家家居会员注册数量已达350万,截至2024年2月,累计服务用户超148万户。面对如此庞大的会员用户群体,如何创新升级服务体系,为家居行业树立典范,是顾家家居必须应对的新课题。本次发布会中,顾家家居对这一课题交出了答卷——进行了“增值服务专业舒心”用户服务新升级。为消费者带来能够从订单、合同,到交期、服务全过程一键申请、全程可视、结果可评的透明服务。


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*顾家家居用户服务及运营中心总经理江亮先生发布用户服务新升级内容


  同时,会员服务也将不断升级,顾家家居将为每位会员提供从选购、定制、支付、送装到售后等环节无缝链接、高效透明的全流程品质服务体验。以“0元量尺设计服务”的福利为例,顾家家居会员可以享受到由专业团队提供的免费精准量尺及定制化设计建议,进一步降低装修门槛同时提升个性化居住空间实现可能。在线上,通过“万家灯火计划”为万千消费者真实地呈现出去滤镜化的家居搭配灵感,为家居生活提供多样化的体验;线下,打造“百城千店计划”提供集购物体验、知识分享、娱乐活动于一体的线下活动,帮助消费者在活动中寻找乐趣,结交伙伴。


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  而消费者在焕新时常遇到的旧家具处理问题,顾家家居还额外提供焕新无忧服务,上门取走旧家具并进行环保处理的服务,省去消费者动手拆卸、搬运、打包、运输旧家具的烦恼。实现足不出户回收旧家具,新旧切换零间隙。


  售前、售中、售后全链条的服务保障措施,对单一品类企业来说已是高难度挑战。对以整家一体化为核心战略的顾家家居来说,难度更甚。由于涉及的品类和服务种类繁多,这对企业的服务能力和管理水平提出了更高的要求。顾家家居的底气来自于其强大的品牌实力和丰富的行业经验。从1982年成立至今,顾家家居在家居市场经历了40多年的烽火淬炼,已建立1600+区县服务网点、沉淀了超148万户的服务案例,有实力完成整家一体化的服务升级。


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  近年来,我国家居产业规模不断壮大、产品品种和结构不断优化,家居消费已成为仅次于汽车的家庭第二大支出。提振家居行业的消费信心,对进一步扩大内需、释放消费潜力意义重大。作为家居行业头部企业,顾家家居以切实行动响应中国消费者协会2024年消费维权年主题,积极迭代升级服务体系,全面保障顾客的合法权益,助力营造一个健康透明的家居消费环境,引领中国家居生活方式的进阶升级,也进一步提振家居行业的消费信心。

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